Kathie Sierra van Creating passionate users gebruikt sprekende afbeeldingen bij haar artikelen. In het artikel Too many companies are like bad marriages verteld ze over de ervaring als gebruiker voordat je het product hebt gekocht en de ervaring na de aankoop.

In een relatie gebeurt het ook, er ontstaat een sleur. Die speciale aandacht die je kreeg toen het nog ‘aan’ was. Dat kleine briefje. Dat cadeautje. Die ene roos. Naar verloop van tijd is het zelfs lastig om een leuk cadeau te bedenken voor je verjaardag of het vieren van je relatie, bijvoorbeeld je trouwdag.

Zo zie je ook vaak een relatie veranderen met een bedrijf op het moment dat het product gekocht is. De aandacht die je krijgt als je er over denkt dat je het product wilt kopen is anders dan het moment dat je het eenmaal gekocht wordt.
Zou je eigenlijk niet de relaties die je kent juist meer aandacht moeten geven dan mensen die je (nog) niet kent?


Veel bedrijven kunnen zich maar moeilijk een voorstelling maken van het uitbesteden van verkoop (lees het blog van Rikkert maar eens). Maar de uitbesteding van de klantenservice is vaak geen probleem.

Let maar eens op hoe snel je wordt geholpen door de verkoop van een bedrijf. En hoe dit kan veranderen als je belt met de service afdeling bij een probleem.

De gemiddelde brochure ziet er veel mooier uit dan een handleiding. De handleiding is saai, zwart/wit, ingewikkeld… Kun je het voorstellen dat een bedrijf een brochure maakt die lijkt op de gemiddelde handleiding? Waarom?

Is een gebruiker, een echt tevreden gebruiker, niet je beste verkoper? Waarom zorg je er dan niet voor dat de gebruiker verbaast is over de relatie die je bent aangegaan? Als je in een persoonlijke relatie zit weten we allemaal dat het goed is om met regelmaat duidelijk te maken aan de ander dat de relatie bijzonder is.

Verander de strategie. Maak je gebruikers enthousiast. Overdonder ze met je dienstverlening, handleidingen, telefonische helpdienst, vraagbaak op internet. Zo kun je de kosten die je op dit punt maakt eenvoudig besparen aan de verkoop/marketing kant. Deze enthousiaste gebruikers worden je nieuwe verkopers. Sterker nog dit worden de evangelisten en gemeenschapsleden.

Jordan Behan van Tell Ten Friends verteld een verhaal over Island Ink-Jet en laat zien dat het ook anders kan. Hoe een winkel duidelijk twee stappen verder gaat dan je verwachtingen.

Seth Godin geeft ook een radicale verandering van Customer Service om er iets goeds van te maken.

1. De mensen van het eerste contact moeten heel goed in staat zijn om de oplossing helder te schetsen en de nodige data verzamelen. Ze moeten de beller ook direct een oplossing kunnen bieden, tenminste als deze een zichtbaar voordeel opleveren voor de beller.
2. Er moet een eenvoudig software programma zijn. Waarin niet meer dan een persoon gelijktijdig een onderdeel van het project onderhanden heeft. Deze persoon lost het op of geeft het probleem door. Het gehele proces wordt vastgelegd en gevolgd.

Meer over Marketing,opzettelijk defect,verkoop door Erno Hannink, (Bekeken 13391 keer)

Abonneer op de RSS feed of
ontvang gratis wekelijkse de klanten vinden en binden tips in je inbox.