Het kost best wat moeite om het te zien maar door het een aantal dagen vol te houden kun je het in je systeem krijgen. Grappig is dan ook dat je gaat zien hoeveel we met Deficit Based Thinking werken.

Zo maakte ik onderstaande foto in een woonwijk te Maarssen terwijl ik onderweg was naar Seats2Meet in Maarssen.

Wat je ook op het bordje zou kunnen schrijven:

1. Voetballen tussen 8:00-22:00u
2. Voetballen in de kooi
3. Netten houden de bal in het spel
4. Afval opruimen
5. Maak plezier

De ideeën van Asset Based Thinking komt van Hank Wasiak.

Kijk eens naar je eigen communicatie, werk jij in bijdragen of afdragen. Is je communicatie positief of negatief, al je communicatie, met je klanten, collega’s, op je website, thuis, met je kinderen.

Als je kind naar huis komt en hij/zij heeft een 8 vraag je dan wat er fout was of wat er goed ging? Als je collega vertelt dat 3 van de 4 klantenbezoeken succesvol waren vraag jij dan naar dat 4e gesprek en waarom dat niet goed ging?

Vind je het zelf fijner als je wordt aangesproken op je successen?

Asset Based Thinking: Wel in plaats van Niet is a post from: Enthousiasmeren

7 Comments

• At 25 juni 2010, Peter de Kock wrote:

  Dat bord met spelregels is wel een raak voorbeeld Erno. Het doet me denken aan mensen die bijvoorbeeld tegen de oorlog demonstreren in plaat van voor de vrede. Op bewustzijnsniveau maakt dit een wezenlijk verschil.

• At 25 juni 2010, Erno Hannink wrote:

  Precies Peter. Voor Vrede de straat op gaan is veel mooier.

• At 25 juni 2010, Arno Diepeveen wrote:

  Mooi onderwerp, Erno. Ben ook gek op de communicatie tussen (meestal) moeder en kind: "Als je je eten niet opeet, krijg je geen toetje" en "niet oversteken!". Het interessante is dat ons systeem het woord 'niet' niet kent. Denk nu bijvoorbeeld eens niet aan roze olifantjes... Selffulfiling prophecies komen ook vaak voort uit wat we niet willen. Omdat we 'niet' niet kennen krijgen we (dus) vaak precies datgene wat we niet willen. Er gebeuren wonderen als je focust op wat je echt wilt.

• At 25 juni 2010, Erno Hannink wrote:

  Heerlijk is dat Arno. Bij jou zit het goed in je systeem. Ik betrap mezelf er wel op dat ik meer positief kan denken, zeker in de communicatie naar onze kinderen. :)

  Bij collega´s op het werk heb ik veel meer de positieve insteek gebruikt.

• At 26 juni 2010, Tweets die vermelden Asset Based Thinking: Wel in plaats van Niet | Enthousiasmeren - Enthousiasmeren -- Topsy.com wrote:

  [...] Dit blogartikel was vermeld op Twitter door Erno Hannink, Marijke van Kampen en Léontine van Geffen, Rogier. Rogier heeft gezegd: Asset Based Thinking: Wel in plaats van Niet http://goo.gl/fb/eYkw5 #default #assetbasedthinking #hankwasiak [...]

• At 27 juni 2010, Easy Online Marketing wrote:

  Heeft dit niet ook wat weg van positive thinking? Ik geloof daar ook meer in, maar in het voorbeeld van regel 3 denk ik dat deze niet helemaal helder is voor iedereen. Hoewel het wel goede suggesties zijn!

  groeten,

  Stijn Driessen

• At 28 juni 2010, Erno Hannink wrote:

  @Stijn ik ken het verschil tussen Positive Thinking en Asset Based Thinking niet. Tijdens SOBCon kwam ik door de presentatie en boeken van Hank Wasiak in aanraking met Asset Based Thinking vandaar.

  Bij 3 wist ik niet een betere omdraai. Jij wel. De netten (kooi) zijn er om de ballen tegen te houden, dat is wat anders dan er in klimmen :)

Asset Based Thinking: Wel in plaats van Niet is a post from: Enthousiasmeren

Het ging over een aanzienlijke donatie van de producent van deze handschoenen als de video 1 miljoen keren was bekeken. De tweet had ik al doorgestuurd voordat ik nog eens goed had gekeken naar de video. De video was al meer dan 7 miljoen bekeken. Huh? Iemand reageerde op twitter dan ook dit is een hoax.

Hoe zit het dan?
Er gaat een mail rond in Nederland en daarin wordt het gezegd, dat Medline een hoge extra donatie aan het ziekenhuis en het borstkankeronderzoek zal geven zodra meer dan een miljoen ‘views’ van het filmpje op YouTube zijn geregistreerd. Medline is de producent van de handschoenen.

Op de site die na het succes van de video is opgezet staat het volgende:

As a way to extend Medline’s breast cancer awareness campaign, we developed a pink glove called Generation Pink™. Gloves are also the first point of contact between the healthcare worker and the patient. And, the fact the glove is pink, we hoped would get people talking about breast cancer. When the gloves were launched in October, Medline committed to donating $1 of every case purchased to the National Breast Cancer Foundation to fund mammograms for individuals who cannot afford them. But we needed another idea to help spread the word. So, we asked, “What if we were to film a video of healthcare workers dancing in pink gloves? I wonder if we could produce a viral video?” Little did we know. . .

In de afgelopen 5 jaren heeft Medline ongeveer een half miljoen dollars geschonken om training en gratis mammogrammen mogelijk te maken voor vrouwen die het niet kunnen betalen. Medline verzorgt ook meerder borstkanker bekendheid forums ieder jaar om de aandacht te verspreiden van het belang van vroegtijdig ontdekken van borstkanker.

Er staat helemaal niets vermeld over een donatie van een ‘aanzienlijk’ bedrag als de video 1 miljoen keren is bekeken. Is deze mail dan een stunt van Medline om de video verder te verspreiden? Waarschijnlijk niet. Volgens NRC werd het idee door de schoonmoeder van Emily Somers, de vrouw bij Medline die de hele campagne bedacht, verspreid. Haar schoonmoeder was trots en liet op internet weten wat haar schoondochter allemaal bereikt had.

Medline sprak het tegen, zoals ook de op de site te lezen is: men had een half miljoen aan het borstkankeronderzoek gedoneerd, plus een deel van de verkoop, maar er kwam geen bonus bij een miljoen kijkers.

Feiten:

• Medline doneert $1 voor iedere verkochte ‘case’ (10 dozen) aan het National Breast Cancer Foundation om mammogrammen mogelijk te maken voor individuen die het niet kunnen betalen.
• Medline werkt actief aan aandacht voor borstkanker en vroegtijdig ontdekken daarvan
• De video is een hit op het web, een echte viral, ook zonder de email die nu rond gaat
• De video draagt bij aan aandacht voor borstkanker en borstkankeronderzoek
• De video is ruim 7,7 miljoen keer bekeken

Het is een belangrijk onderwerp, bekijk daarom ook de video met meer dan 200 medewerkers van Providence St. Vincent Medical Center in Portland die dansen op Jay Sean’s “Down”. Maak andere er attent op. Niet omdat er daardoor een bedrag wordt gedoneerd maar gewoon omdat jij ook gelooft dat aandacht voor dit onderwerp zal leiden tot meer bewustzijn.

Bronnen:

• Pink Glove Dance – NRC
• Pink glove dance en de dansende dollartekens – Veronique’s weblog
• Pink Glove Dance website
• Facebook Fanpage – Pink Glove Dane
• Pink Glove Dance video on YouTube

Pink Glove Dance video, donatie en aandacht voor borstkanker is a post from: Enthousiasmeren

Pink Glove Dance video, donatie en aandacht voor borstkanker is a post from: Enthousiasmeren

At this moment I am blocked at 2,000 following because that is the rule as explained here by Twitter.

We do not limit the number of people who can follow you, but we have put limits in place to stop people from aggressively following others. Everyone is allowed to follow 2000 people. After that, follow limits are based on the number of people who are following you.

Of course I can change this by dropping a lot of people that I follow. However I do not want to do that. For me, it is more about who I am following than who is following me. The people that I follow on twitter give me interesting information, links, tips…. When they want to follow me back that is really nice, because than we can have a conversation, I like that too.

Some people that I follow are very popular and receive lots of followers. However they do not want to follow back all these requests. I see a number of people that have a couple of 1,000 followers and only follow a few 100 themselves. These are not people that I want to stop following!

I always check the people that start following me. Are they people, are there conversations in their timeline or is it just links from their site/blog. Is their profile complete, name, bio, URL to site. If it looks like a spammer I always block the profile. If it is like a news twitter, just sending links from their site, I useally do not follow back (I use a RSS reader for that).

My follow rules are similar as explained in these 10 points: FOLLOW FAIL: The Top 10 Reasons I Will Not Follow You in Return on Twitter

So because I continuously look for interesting people on twitter my following grew to 2,000. On the other hand my followers are close to 1,700 followers. So there is a gap between my following and followers.

Last week I was at CES in Las Vegas. During this week I met a lot of nice people. Some of these people are already on my following list, but most of them are not. They started following me. I really would like to follow them too. It is probably going to take me another 2 months or so before I will be able to follow them back.

So if you have added me recently, I will follow you back once I have 2,000 followers and I can leap over the 2,000 following barrier.

Maybe twitter can do something about it, but the site already says: “Please note: Support cannot remove follow limits.”

Well, maybe you can help me to eliminate the Twitter following limit for me. You would be doing me a great favor.

Twitter please let me connect is a post from: Enthousiasmeren

5 Comments

• At 16 januari 2009, Catharina wrote:

  Nou ja zeg! Tweeduizend mensen volgen en nog is't niet genoeg? Ik pleit ervoor dat ze, na deze oproep tot het hacken van Twitter, heel je Twitter account afsluiten. Misschien mogen we hier dan weer eens vernemen wat Erno eigenlijk vindt, in plaats van wat al die andere interessante Twitteraars allemaal vinden.

• At 16 januari 2009, Erno Hannink wrote:

  Huh Catharina? Dus je vindt hier niet weer wat ik allemaal vind??

  enthousiasmeren.nl staat toch vol met wat ik vind. Of is het niet meer mijn mening volgens jou? Bedoel je de video's van anderen?

  Jij hebt niets met twitter?

• At 16 januari 2009, Catharina wrote:

  Hmmm, tsja... ik speelde eigenlijk een beetje advocaat van de duivel, maar ik vind wel inderdaad dat het hier de laatste tijd een beetje veel gaat over wat anderen allemaal voor geweldigs doen en dat je blog vroeger origineler was.

  En nee dat twitteren is niks voor mij, dus schrap mij gerust als je mij nog volgt, want die zeldzame keren dat ik twitter...

• At 16 januari 2009, Erno Hannink wrote:

  Ai, fijn dat je eerlijk bent, ook al voelt het op dit moment niet fijn. Ik vind het erg leuk om te laten zien wat anderen doen. Ik leer er altijd enorm veel van. Eens zien hoe ik er toch ook voldoende van mezelf ik kan houden.

• At 16 januari 2009, Catharina wrote:

  Graag, want nu mis ik je een beetje :)

Twitter please let me connect is a post from: Enthousiasmeren

Jelmer heeft een Nokia N95. Toen we een jaar geleden samen een rondje golf liepen in Leeuwarden had hij deze net gekocht. Op dat moment was hij er erg blij mee, net als ik nu. Ondertussen heeft hij zijn mening over deze mobiele telefoon iets moeten bijstellen:

De batterij is binnen 24 uur leeg en vaak als ik wil bellen moet ik eerst hardhandig de batterij verwijderen om een harde reboot te forceren voordat het maken van een connectie mogelijk is.

Na een email met de KPN werd geadviseerd om met de telefoon naar de Primafoon te gaan. Na 40 minuten wachten staat Jelmer weer buiten zonder dat er naar het mobieltje is gekeken. Hij was vergeten de kassabon mee te nemen. Dit terwijl de medewerker van Pimafoon alle gegevens al op het scherm had staan.

Wat denk jij, is dit een trouwe klant?

Meer dan 7 jaar gebruik maken van de diensten van een bedrijf, vanaf mijn 13e levensjaar tot nu. Gegroeid door diverse producten en diensten. Nooit uitstapjes gemaakt naar concurrenten, altijd braaf prepaid kaartjes gekocht en abonnementen verlengd.

Zou Jelmer niet gewoon geholpen moeten worden als ze alle gegevens bij de hand hebben. Je verwacht dat een product als dit van een EUR 559,00 langer dan een jaar zonder gebreken functioneert. Verder geldt wettelijk gezien dat je altijd recht heeft op een deugdelijk product, ook na afloop van de garantieperiode. Dan verwacht je ook dat jouw leverancier hier de passende service bij verleent.

Service
Gesproken over service. Afgelopen zaterdag gingen we naar de Gamma. We waren gebeld dat het vaderdagkado weer op voorraad was en dat we deze konden afhalen. Natuurlijk met de korting die van toepassing was in de week voor vaderdag. Vrijdagavond voor de vaderdag was het uitverkocht en hebben we het besteld.

Nu we er toch waren konden we kijken naar een werkblad wat het bureau voor onze zoon moet worden. Onze zoon gaat naar de middelbare school er moet dus een goed en ruim bureau komen. Na wat zoeken hadden we poten gevonden en een werkblad waar ook onze zoon zich in kon vinden.

Als je in de winkel staat en dat werkblad staat rechtop dan denk je dat past wel. Dat gaat echt wel passen in de auto. Als deze eenmaal ligt op de kar om het te vervoeren naar de kassa denk je “Mmm, dat wordt nog lastig.” Eenmaal bij de auto gekomen denk je; “Ai, de auto is toch kleiner dan ik dacht.”

Dan stopt er iemand met een lange bestelbus en vraagt; “Lukt het?”. Niet echt dus.
“Waar moeten jullie heen?”. Naar Doetinchem.
“Daar moet ik langs op. Zal ik jullie helpen?” Nou, dat zou wel heel vriendelijk zijn.

Zo ging M. met J. Peters en het werkblad mee in de bestelbus en ik met de kids in de auto en kado en tafelpoten naar huis. Peters heeft een eigen bedrijf Peters Montage Azewijn en werkt samen met Vuulink in Ster Serres.

Thuis gekomen zette Peters het werkblad netjes binnen neer. Bij wat fris hebben we nog gesproken over ondernemerschap. En daar ging hij weer.

We zijn geen klant van Ster Serres of Peters Montage Azewijn maar mocht er iets zijn dan staat hij in ieder geval hoog op ons lijstje om te bellen.

Heb jij ook zo’n voorbeeld van onverwachte dienstverlening?

Aandacht voor jouw trouwe klant of niet? is a post from: Enthousiasmeren

3 Comments

• At 4 juli 2008, Matthijs Roumen wrote:

  Het vervelende is dat waarschijnlijk de KPN (of in dit geval Primafoon) medewerkers zo zijn voorgelicht, zonder kassabon geen hulp. En ja, dat is schadelijk.

  Aan de andere kant, als ze in het systeembestand hadden kunnen zien dat Jelmer al x jaar klant is bij ze en hij zou daardoor specialer geholpen moeten worden, is dat oneerlijk voor de klant die achter hem staat, met hezelfde probleem komt, maar anders wordt geholpen door de medewerker omdat hij nog "maar" een jaar een vaste klant bij ze is.

  Is een speciale behandeling dan wel eerlijk?

  Wat betreft het Gamma verhaal: Super! Helemaal zoals het hoort. :-)

• At 4 juli 2008, Erno Hannink wrote:

  @Matthijs eens instructie aan de medewerkers zijn funest hier. Richtlijnen van het bedrijf zorgen er voor dat mensen niet meer zelf kunnen/mogen nadenken.

  Wat betreft (on)eerlijk tegenover klant achter je. Tja dat blijft altijd lastig. Aan de andere kant denk ik dat vaak enorm veel moeite wordt gestoken in het verkrijgen van een nieuwe klant. Waar aan de achterkant je trouwe klanten gewoon 'stilletjes' vertrekken. Dit terwijl behoud van je bestaande klanten vele malen goedkoper en effectiever is dan het verkrijgen van nieuwe klanten.

• At 4 juli 2008, MyMark-Werklog » Blog Archive » Waarom worden trouwe klanten nooit beloond? wrote:

  [...] 4 juli 2007: Op de website van Enthousiasmeren.nl een voorbeeld hoe het niet [...]

Aandacht voor jouw trouwe klant of niet? is a post from: Enthousiasmeren

Nu steun ik Mirjam van den Berg van vrouwsel.nl en haar blog mevrouw mikmak graag.
Vraag zijn jullie van mening dat je zo veel persoonlijke gegevens kunt vragen voor een stem?
Wat gaat Monuta doen met deze informatie? Op de site kan ik het niet vinden. Of kijk ik niet goed?

Rouwzegel ontwerpwedstrijd is a post from: Enthousiasmeren

2 Comments

• At 20 september 2007, peter wrote:

  mooie site idd,

  ben gaan stemmen, maar wel op deze,:

  http://www.rouwzegel.nl/index.php?a=187&action=stem&rouwzegelID=546

  vond m echt rust uitstralen, en meteen ook

  duidelijk qua boodschap.

• At 21 september 2007, Mevrouw Mikmak wrote:

  Hoi Erno, dank je voor je steun.

  Ik zelf vind het ook een dubieus gegeven dat je als stemmer je personalia prijs moet geven. Dit zal zeker stemmers ervan weerhouden te stemmen. Helaas heb ik die regels niet zelf bedacht.

  Maar ja , die Imac lonkt. Ik sta nu op de 8e plaats en een paar stemmen erbij en dan hoop ik in de top 5 te belanden.

Rouwzegel ontwerpwedstrijd is a post from: Enthousiasmeren

Deze diensten hebben de deuren opengezet. Dit hebben ze gedaan door de mogelijkheid allerlei applicaties toe te voegen. Als ze (Facebook) de software om deze applicaties te bouwen hebben vrijgegeven kunnen ze rekenen op nog meer aandacht. Zo kun je veel zaken op 1 platvorm kwijt en dat is handig.

Facebook en banners

Facebook gebruikt advertenties (banners) om inkomsten te generen. Voor sommige mensen is dit een reden om niet met Facebook aan de slag te gaan. Zelf heb ik geen last van de banners, ik ‘zie’ ze niet. Of toch….

Als je een verzoek om te verbinden wilt bevestigen kun je hier extra informatie aan meegeven. Deze informatie kan handig zijn voor later om te ‘onthouden’ waar je iemand ook al weer van kent. Dus het invullen van deze informatie is een kleine moeite en mogelijk in de toekomst een groot gemak.

Maar het invullen van deze informatie lukt niet altijd. De banner zit dan in de weg…

Hoe ken jij…

Hier kun je dan informatie invullen over hoe je deze persoon kent. En dan moet je op ‘Request confirmation’ klikken.

Maar dat gaat niet. Ja, met Tab kun je er wel komen, maar dat is echt teveel gedoe. Dan denk je toch echt ‘laat maar dan’, in dit geval.

Hoe moeilijk is het om de banner op de juiste plaats te krijgen?

Facebook banner verkeerde plaats is a post from: Enthousiasmeren

1 Comments

• At 20 augustus 2007, John wrote:

  Het probleem zit hem niet direkt in de plek van de banner. Meer hoe een en ander is opgemaakt. Als de banner van flash is, moet er een kleine hack worden toegepast op het formulier, waardoor deze over flasgh heen geplats wordt.

Facebook banner verkeerde plaats is a post from: Enthousiasmeren

Yesterday I received a message on my Skype.
Someone was trying to get in contact with me. It was Jojanneke van den Bosch.

She wanted to contact me in relation to the job opening on Blogads.nl.

So I confirmed the message and started typing a short message under the assumption that she just sent that request. Because I reacted right away.

But she replied with a tone that made it quite clear that something had gone wrong.
The problem: she sent that request for contact on Skype about 4 weeks ago. 4 weeks!

Skype please look into this issue. Or was this a one time hickup?
Looking on Skype’s forum I found something:

I was under the impression that once I’ve sent a chat to an offline recipient, that it will be delivered when he signs in, even if I sign out before he signs on. Is this the case or am I wrong (I thought this was possible because of interim storage in the Skype peer to peer network. Because I seem to get messages very late from someone who is signed off before I sign on, I’m guessing I was wrong about my assumption, but don’t find anywhere to read up on it. Can anyone tell me?

Then a somewhat strange reply from the moderator:

You are wrong.
Both users MUST be on line at same time for messages to be delivered.
They are stored locally on senders PC waiting for the recipient to log on.

Is Craig wrong? Or is the setup just wrong?
I can’t imagine that Jojanneke and myself were not online at the same time any day before yesterday.

This is definitely not what I expected. Sometimes I do send a message to someone that is according to the status icon away or not online. Just because I have a feeling that the status of Skype displays is not always correct.

I feel this is broken. How do you feel about this?

Jojanneke also wrote a post on this issue [in Dutch].

Serious delay in receipt of chat on Skype is a post from: Enthousiasmeren

Serious delay in receipt of chat on Skype is a post from: Enthousiasmeren

Update 8 May: It is just me. An email arrived yesterday explaining that this Flickr account is connected to another Yahoo account. I forgot. Sorry. Thank you Flickr for your support!

Ok, last week I was able to purchase a laptop from the money that I earned with adds on my blogs. So than you need to install all kind of software. But also with all the sites that you use you need to find and enter login names and passwords.

One site I have been using more intense lately is Flickr.com. So I wanted to upload some new photo’s to my account from my laptop. And that’s where my problems started.

So you go to your Flickr.com page and click Sign in

Then you are directed to Yahoo’s sign in page:

Here I remembered my login and password.
Then there is a screen that you will have connect your Flickr account to your Yahoo account.

At that point you need your Flickr login name and password. I have tried several that I use.

It is not safe to use one name and one password for all the services that you use. So I vary them somewhat. Also when there is a password provided by the service, I often keep it. And with an email you get a confirmation from your login and/or password. Or you can request it with the famous link ‘forgot your password’, so no problem. Right?

Wrong.
I don’t remember the password for Flickr. I scanned all my mail looking for it, but not there.
Using the ‘forgot your password’ brings me back to the Yahoo account. But I already know that password.

Ok trying the old skool method, see picture above.

Please Note: On March 15th March 20th, 2007 we’ll be discontinuing the old email-based Flickr sign in system. From that point on, everyone will have to use a Yahoo! ID to sign in to Flickr.

And then I get this message after entering my email address and password.

The email address “ehannink@eadhome.nl” is tied to a Yahoo! account. Please sign in through Yahoo!

My account on Flickr is ernohannink and guess what my account is on Yahoo….
Yes, ernohannink.

So, then there is also a message. That you can create a new account. But it is not possible to use the same ID.
I remember that I started 2 years ago with a different name on Flickr ‘trendgevoelig’
So after struggling for an hour I made a fatal? mistake.
I connected a new account ‘trendgevoelig’ to my Yahoo account.
So there it happened. A new completely empty account to my Yahoo ID.

So there you have it. A completely new account on Flickr. And one existing account that I can’t get in.
What to do? Who has the answer. I want to get into my existing account ernohannink on Flickr.

Flickr please help your users to clean this mess up.
Or I am I the first and only one finding myself in this mess?
Of course it must just be me.
Still, I would like to get some help here.

OpenID my be a solution for this for me

Problems getting into Flickr with Yahoo is a post from: Enthousiasmeren

4 Comments

• At 5 mei 2007, Serious delay in receipt of chat on Skype at Enthousiasmeren wrote:

  [...] Problems getting into Flickr with Yahoo [...]

• At 5 mei 2007, moqub wrote:

  Hoi,

  misschien kun je hier iets mee:

  Dear Flickr, I lost my Yahoo ID and now I’m desperate…

  ook dat probleem werd namelijk opgelost - het duurde even ....

  Groet, Moqub

• At 5 mei 2007, Erno Hannink wrote:

  'het duurde even' - dat valt toch nog wel mee. Ik wacht nu al 4 dagen op een reactie. Al wel een ontvangstbevestiging ontvangen.

• At 8 mei 2007, Erno Hannink wrote:

  Yes, sorry, sorry. Need to make a public apology. Apparently I have a second Yahoo account. The original Flickr account was connected to the other Yahoo account.

  Tip: Maybe it would have been easier to display somewhere to what Yahoo account your Flickr account is connected.

Problems getting into Flickr with Yahoo is a post from: Enthousiasmeren

Zo zie je ook vaak een relatie veranderen met een bedrijf op het moment dat het product gekocht is. De aandacht die je krijgt als je er over denkt dat je het product wilt kopen is anders dan het moment dat je het eenmaal gekocht wordt.
Zou je eigenlijk niet de relaties die je kent juist meer aandacht moeten geven dan mensen die je (nog) niet kent?

Veel bedrijven kunnen zich maar moeilijk een voorstelling maken van het uitbesteden van verkoop (lees het blog van Rikkert maar eens). Maar de uitbesteding van de klantenservice is vaak geen probleem.

Let maar eens op hoe snel je wordt geholpen door de verkoop van een bedrijf. En hoe dit kan veranderen als je belt met de service afdeling bij een probleem.

De gemiddelde brochure ziet er veel mooier uit dan een handleiding. De handleiding is saai, zwart/wit, ingewikkeld… Kun je het voorstellen dat een bedrijf een brochure maakt die lijkt op de gemiddelde handleiding? Waarom?

Is een gebruiker, een echt tevreden gebruiker, niet je beste verkoper? Waarom zorg je er dan niet voor dat de gebruiker verbaast is over de relatie die je bent aangegaan? Als je in een persoonlijke relatie zit weten we allemaal dat het goed is om met regelmaat duidelijk te maken aan de ander dat de relatie bijzonder is.

Verander de strategie. Maak je gebruikers enthousiast. Overdonder ze met je dienstverlening, handleidingen, telefonische helpdienst, vraagbaak op internet. Zo kun je de kosten die je op dit punt maakt eenvoudig besparen aan de verkoop/marketing kant. Deze enthousiaste gebruikers worden je nieuwe verkopers. Sterker nog dit worden de evangelisten en gemeenschapsleden.

Jordan Behan van Tell Ten Friends verteld een verhaal over Island Ink-Jet en laat zien dat het ook anders kan. Hoe een winkel duidelijk twee stappen verder gaat dan je verwachtingen.

Seth Godin geeft ook een radicale verandering van Customer Service om er iets goeds van te maken.

1. De mensen van het eerste contact moeten heel goed in staat zijn om de oplossing helder te schetsen en de nodige data verzamelen. Ze moeten de beller ook direct een oplossing kunnen bieden, tenminste als deze een zichtbaar voordeel opleveren voor de beller.
2. Er moet een eenvoudig software programma zijn. Waarin niet meer dan een persoon gelijktijdig een onderdeel van het project onderhanden heeft. Deze persoon lost het op of geeft het probleem door. Het gehele proces wordt vastgelegd en gevolgd.

Teveel bedrijven zijn als een slecht huwelijk is a post from: Enthousiasmeren

3 Comments

• At 27 februari 2007, Gerjanne wrote:

  bedrijven die hun zaakjes (nog) niet op orde hebben, moeten flink aan de bak, want het volk begint te morrelen: http://okzo.web-log.nl/okzo/2007/02/tolerance.html

• At 27 februari 2007, Erno Hannink - » Beste werkgever van Amerika (en wereld?) wrote:

  [...] een reactie van Gerjanne op Teveel bedrijven zijn als een slecht huwelijk kwam ik op het artikel in [...]

• At 3 maart 2007, Teveel bedrijven zijn als een slecht huwelijk at Campai Business Blog wrote:

  [...] het hele artikel verder op het weblog [...]

Teveel bedrijven zijn als een slecht huwelijk is a post from: Enthousiasmeren

Nee, maar wacht eens er zit nog een modem in deze PC daarmee kan ik ook verbinding maken met het www. Het is eventjes geleden, een vergelijkbare storing met de ADSL eind mei 2006, maar het lukt. Gelukkig, ik kan in ieder geval voorzien in mijn basis behoefte, is er nog aandacht voor mij. Ja, de mail werkt. Gelukkig.

Nu op zoek naar een aanwijzing op de site van Tele2. Dat valt nog niet mee. Ah, ik heb iets gevonden:
Een pagina om te zien of ik zelf de storing kan verhelpen, ervan uitgaande dat de storing hier ligt en niet bij de leverancier (of provider in mooi Nederlands).

Alle stapjes netjes gecontroleerd en uitgevoerd, nee de storing blijft.
Nou dan maar bellen met Tele2. Van alle ellende valt ook het voice-reponse systeem (stem-reactie) uit midden in het gesprek. Ik druk wat toetsen in en kom uit bij Mobiel. Ten minste dat zegt de jongeman mij aan de andere kant van de lijn nadat ik hem mijn telefoonnummer had gegeven.
Goed ik wordt doorverbonden met ADSL, opnieuw telefoonnummer opgeven (konden ze dat niet even aan elkaar doorgeven tijdens het doorverbinden?).

“Ja, het klopt er is een storing in uw regio. We verwachten dat deze met ongeveer 45-60 minuten is opgelost.”

Goed we proberen het om 9:30u nog eens. Nee nog niets. Ik herinner me een uitspraak van Seth Godin “Under state and over perform” of zoiets ik kan de uitspraak niet weer vinden op zijn site. Ofwel beloof niet teveel en lever beter dan je belooft.

Nog eens proberen voordat ik weg moet om 10:30u, nee nog niets. Van 11:00 tot 15:00u ben ik weg. Bij terugkomst met spanning maar eens kijken of het lukt. Nee nog steeds niet. Aangezien ik voor mijn klant verder moet met een aantal werkzaamheden op het internet werken we het komende uur via de modem. Waarbij ik van de vorige storing heb geleerd dat deze extra kosten, die ik moet maken omdat Tele2 een storing heeft, gewoon voor mijn rekening zijn. Staat in de voorwaarden of zoiets. Zal wel, maar klantvriendelijk is het in ieder geval niet. De kosten staan gewoon op de factuur van Tele2, toevallig dezelfde leverancier en ze kunnen zien dat het internetnummer is gebeld terwijl er een ADSL aansluiting is tijdens de storing. Zo ingewikkeld kan het toch niet zijn om de computer deze kosten automatische te laten crediteren. Kijk dan zouden ze me verbazen, ook al staat er iets anders in het contract.

Rond 17:00u nog maar eens gebeld, want ik verwacht dat ze zo sluiten. Heel erg snel hoor ik van Peter dat er een landelijke storing is na een update die ze hebben gedaan bij Tele2. Ze zijn er hard mee bezig en verwachten rond 18:00 – 19:00u klaar te zijn. Moet weer weg. Bij terugkomst maar weer een proberen rond 19:00u. Nee nog niets.
Moet zo weer weg. Bij terugkomst om 22:30u nog maar eens proberen, nee nog steeds niets.
Nou dan maar rustig gaan slapen.

Volgende ochtend, opnieuw geprobeerd. Modem resetten (zoals me is uitgelegd), PC aan. Nee nog steeds geen verbinding.
Maar weer verbinding zoeken met de modem en op zoek naar de storingspagina van Tele2. Allereerst vindt ik het forum voor en door Tele2 gebruikers. He, de storing staat er niet op.

Verder zoeken op de site van Tele2. Ja, nu wel met enige moeite een storingspagina gevonden. En wat denk je?
Juist ja, het staat er niet op, niets eigenlijk.

Nou, dan zal er wel geen storing zijn. Toch? Maar weer eens bellen omdat ik verwacht dat het dus aan mij ligt, en vast niet aan Tele2.
Na alle menu-code opnieuw te hebben ingevoerd [2] – storing, [5] ADSL, zonder televonie en televisie, [2] factuur via de post (tss, ik ken het uit mijn hoofd). Komt er nu een bandje die meld dat de storing waarschijnlijk morgenochtend is opgelost.
Nu vraag ik me af bedoelen ze vanochtend en is dit een opname van gisterenochtend of bedoelen ze werkelijk morgenochtend (vrijdag 19 jan). Dus voor de zekerheid wacht ik nog even. Dan komt er een melding dat de wachtrij meer dan 5 minuten is en denk ik dat meer mensen dit willen weten. We verbreken de verbinding. Wachtend op nieuw resultaat.
Dus opnieuw met de ISDN modem (64 kb) aan de slag.

Veel artikelen zullen er hier op deze manier niet worden geplaatst. Ook het wachten bij het lezen van de artikelen van sites en blogs duurt mij te lang dus vandaag wordt er weinig geblogt, gediscussieerd en gelezen op het web, net als gisteren. Hopelijk morgen beter. Voor de afspraak van morgen wilde ik eigenlijk ook nog een aantal dingen online uitzoeken. Hopelijk lukt dat nog met ADSL.

De gedachte blijft “Under state and over perform”. Een gedachte die me niet meer los wil laten. Niet voor dit voorval maar wel door deze communicatie van Tele2. Een techniek die ik zelf ook beter moet gaan toepassen. Geef een realistische planning en zorg dat je beter presteert dan je hebt afgesproken. Dit zet ik eens bovenaan mijn lijstje. Welke lijstje? Het lijstje van dingen die ik wil doen. Het helpt mij als ik het opschrijf.

Update 18 jan 2007 11:00u: de storing is in de loop van de ochtend verholpen. Zegt de vriendelijke dame aan de andere kant van de lijn.

Update 18 jan 2007 14:00u: mogelijk ondervindt u problemen met internet zegt de dame nog steeds en “wij verwachten dat het in de loop van de avond is opgelost.”

Update 18 jan 15:30u: Ze hebben uiteindelijk beter gepresteerd dan wat was afgesproken. Nu, om 15:30u is er internet via ADSL terwijl ze om 14:00u nog zeiden dat het in de loop van de avond zou zijn opgelost.

Lever beter dan je afspreekt – Tele2 storing is a post from: Enthousiasmeren

9 Comments

• At 18 januari 2007, Heidi wrote:

  Hey Erno,

  een echt staaltje klantvriendelijkheid! Typisch... Soms denk ik: als je nu echt super zalige klantenservice aanbiedt (en een product dat mensen willen), dan kan je zaak (onderneming) toch niet fout lopen? In elk geval, ik heb gereageerd op je reactie op m'n blog...

  Succes met je Internetconnectie,

  Heidi

  PS: Het was ook wel lachen met je zeer herkenbare uitspraak: "Is er nog aandacht voor mij"? I'm addicted as well...

• At 18 januari 2007, Erno wrote:

  Dank je wel Heidi.

  Het geluk lacht mij toe. De laatste uitspraak van Tele2 is dan werkelijk gelukt. Ze hebben beter gepresteerd dan wat was afgesproken. Na 4 keer de plank mis te hebben geslagen, dat wel. Maar nu om 15:30u is er internet via ADSL terwijl ze om 14:00u nog zeiden dat het in de loop van de avond zou zijn opgelost.

  Dank jullie wel Tele2.

• At 18 januari 2007, Een $ 140 miljoen permissie marketing project - vastgoed at Enthousiasmeren wrote:

  [...] Lever beter dan je afspreekt - Tele2 storing [...]

• At 20 januari 2007, José wrote:

  Ik heb met hetzelfde probleem te maken gehad, maar ik had de pech dat ik volledig afhankelijk ben van Tele2 voor mijn internetverbinding. Ik heb vanaf woensdagochtend 9.00 uur tot en met vrijdagmiddag geen internetverbinding gehad. Het meest frustrerende was nog wel dat er telkens een tijdstip of moment werd genoemd, voor een oplossing van het probleem. Maar dat liep dus op niets uit. Op vrijdagochtend werd gemeld dat het probleem dermate complex was, dat een tijdstip voor een oplossing niet duidelijk was. Om vijf uur in de middag werkte het echter weer. Drie dagen geen internet: het was een drama, vooral omdat ik het nodig heb voor mijn werk. Tele2 kan dus nog wel een boze brief met wat eisen verwachten...

• At 21 januari 2007, Erno wrote:

  Jose, volgens mij heeft die boze brief met eisen maar een effect, dat je je frustraties kwijt raakt. Dat is natuurlijk goed.

  Als je de voorwaarden van Tele2 naleest zul je wat vinden over een garantie van levering en die zal geen 100% zijn en de gevolgschade waarvoor zij niet aansprakelijk zijn. De leveringsvoorwaarden ken ik niet uit mijn hoofd maar ik ben ervan overtuigd dat ze zich hiertegen hebben ingedekt.

  Aan de andere kant het is voor mij de 1ste storing met ADSL sinds mei 2006 en dat was mijn eerste storing na de omschakeling op ADSL. Nee, daar klaag ik niet over. Ik wil eigenlijk helemaal niet klagen.

  Volgens mij is het alleen vrij eenvoudig om het positieve gevoel bij klant te stimuleren, ook tijdens een storing:

  1. Er is een probleem. OK, dat kan gebeuren.

  2. Dan werk je aan de oplossing en je communiceert daar over.

  3. Je geeft een verwachte tijd van de oplossing

  4. en dan lever je beter dan je hebt afgesproken.

  Simpel.

  Bonus: wil je dan nog meer klantenbinding en positieve verhalen dan zorg je ervoor dat de klanten die ook telefonie bij je afnemen en tijdens de storing bellen met het vaste internet nummer hiervoor geen kosten in rekening krijgen gebracht.

  Dan ontstaan er als vanzelf positieve verhalen over je producten / diensten / bedrijf. Volgens mij is dat wat ieder bedrijf wil, positieve verhalen zodat de klanten naar jou komen.

  Besteed wat minder geld aan reclame en meer aan dit soort oplossingen en op termijn zul je het effect zien, minder kosten meer klanten.

  Succes met je brief José.

• At 30 januari 2007, bill wrote:

  Hoi Erno,

  De storingsupdate word handmatig ingevoerd op http://tele2.gebruikers.eu Als je een actuele lijst wilt zien moet je inloggen, dan verschijnt de actuele lijst.

  Natuurlijk (en zelfs wenselijk) mag je zelf storingen posten, zodat ook anderen weten dat er iets aan de hand is terwijl dit niet op de storingspagina staat. (door en voor gebruikers)

  Suc6 en wie weet tot ziens op http://tele2.gebruikers.eu

  Bill

• At 16 oktober 2008, ToppieJoppie wrote:

  Waardeloze toko die Tele2. Zolang de diensten naar behoren functioneren no problemo, maar zodra er iets hapert...Ik heb sowieso enorme opstartproblemen (lees: installatie problemen) gehad. Moest maar liefst na ingang abonnement ongeveer 5 weken(!) wachten tot er een monteur de boel kon komen aansluiten. Maar dat lag natuurlijk niet aan Tele2 maar aan de 3e partij. Vanaf ingang abonnement mag natuurlijk al wel betalen, want technisch is ontvangst al mogelijk. Bovendien blijkt ook dan al dat Tele2 zich o.b.v. de algemene voorwaarden heeft ingedekt tegen zo’n beetje alles. Pfffff, ergens belachelijk dat dat mogelijk is. Ik dacht als klant een 3-in-1 abonnement af te nemen met gratis installatie door een monteur zodat je in ieder geval niet tegen problemen zult aanlopen waar zo veel mensen je voor waarschuwen (had ik maar geluisterd F##@$%$GVD#@%^%). Op die manier kies je er al snel voor dan zelf maar een poging te wagen. Ondertussen kwam ik toen al snel tot de conclusie dat je bij Tele2 de klantenservice eigenlijk niet nodig wilt hebben....ook al zijn ze zo goed bereikbaar. Je wordt er werkelijk waar helemaal gek van! De frustratie slaat al snel toe aangezien je volledig aan ze overgeleverd bent. Je probeert verschillende aanpakken, maar eerlijk is eerlijk…dat hebben ze wél goed aangepakt bij de klantenservice van Tele2…..je maakt ze niet gauw gek. Dat ondanks dat daar ook maar gewoon mensen zitten die hun werk moeten doen en zodoende de klant aan het lijntje moeten houden en daarbij de volle laag krijgen van mensen zoals ik ;-) De installatie is me wel gelukt, maar bleek er weer een probleem te zijn met de portering waarvoor je Tele2 weer nodig had. Kortom, voordat ik 3 werkende diensten had waren we alsnog meer dan een maand verder. Nu zijn we 2 maanden verder en – wederom eerlijk is eerlijk, na de opstartproblemen hebben we zowaar zo’n 2 maanden vrijwel probleemloos kunnen bouwen op Tele2, maar helaas viel op dinsdag jl. de tv verbinding weg. Je voelt het eigenlijk al aan je water….ik ben niet meteen de klantenservice gaan bellen….ik hoopte stiekem dat het euvel ‘vanzelf’ opgelost zou worden?! What was I thinking??!!! Bel je de klantenservice omdat je de melding/ storing niet terugziet op de website (wordt nl. gepretendeerd dat je eerst op de site moet kijken omdat storing daarop worden vermeld...hoef je niet onnodig te bellen....duhhh), kun je die wel goed bereikbaar noemen, maar als de info die je krijgt van lik-me-vestje is, schiet je er nog niets mee op. "Het is een landelijke storing .....er wordt hard aan gewerkt deze te verhelpen...nee, ik kan u geen indicatie geven hoe lang dit zal gaan duren....ja, hoor de storing staat op de website.....oh, gaat het om een andere storing? (al 3x gezegd dat het een andere code is dan die toevallig wel op de site staat) Dan zal íe er snel wel op komen te staan, want het is echt een landelijke storing." 2 dagen later staat de storing nog steeds niet op de website en zodoende hang je iedere dag aan de lijn bij de klantenservice omdat je er op deze manier geen grip op krijgt...word ik nu serieus genomen of hoe zit dat? Als je een klacht indient per email m.b.t. het gebrek aan communicatie omtrent de storing wordt je keurig netjes de volgende dag al terug gebeld. De boodschap luidt wederom dat de melding inmiddels op de website staat vermeld....ff checken dus: HALLO, kunnen jullie luisteren en lezen of zijn ze allemaal dyslectisch dan wel cijferblind?! De melding die al langer op de website staat is die aan gaande code E1490/ E1510 terwijl ik nu al zooo vaak heb gezegd dat de melding die ik krijg de E1450 is!!! Die 1e plek die Tele2 van de Consumentenbond krijgt slaat wat mij betreft helemaal nergens op. Ik wil z.s.m. af van mijn abonnement maar heb nu te horen gekregen (zo dekken ze zichzelf dus in), dat ik alleen tussentijds (heb een jaarcontract) kan opzeggen als de storing niet binnen 4 weken (!) verholpen kan worden door Tele2. Was ik nou maar nooit….had ik maar geluisterd….aarggh!

  Het gevoel van machteloosheid overheerst en het vertrouwen is op basis van de ervaringen binnen nog geen 3 maanden na ingang van het abonnement zooo ver te zoeken, dat ik inderdaad alvast maar maatregelen treft om ofwel over 4 weken op te zeggen. Ik heb Tele2 natuurlijk wel gevraagd om schriftelijke uitleg te geven over de opzeggingsprocedure in dit geval. Mocht de storing wonder-boven-wonder toch binnen 4 weken verholpen zijn…..dan ga ik héél hard hopen, schietgebedjes doen, fingers crossed dat er zo min mogelijk storingen e.d. zullen volgen de komende 9 a 10 maanden. Hoe dan ook staat de datum overduidelijk in mijn agenda waarop ik Tele2 na 1 jaar dan toch maar opzeg…Bezint eer ge begint aan Tele2!

• At 17 oktober 2008, Erno Hannink wrote:

  Tjonge ToppieJoppie ik hoop dat je in ieder geval van je frustraties wat kwijt bent na het schrijven van deze reactie.

  Zelf ben ik ondertussen nog steeds bij Tele2 zonder veel problemen. Heb het afgelopen 1,5 jaar nog 2 storingen gehad, volgens mij beide de oorzaak in het netwerk van KPN.

• At 19 oktober 2008, Erno Hannink wrote:

  Dat had ik natuurlijk niet moeten doen....iets positiefs zeggen.

  Sinds vrijdagavond 17 oktober ligt ADSL eruit, een grote storing bij Tele2.

  Er wordt niet gezegd wat de storing is en ook niet wanneer ze verwachten dat deze is opgelost (op het bandje). Jammer.

  Als klant heb je nu geen idee wanneer je weer fatsoenlijk kunt internetten.

  Jammer, Tele2. Dat er af en iets misgaat er een storing op treed OK.

  Maar jullie kunnen toch wel je klanten goed informeren!

Lever beter dan je afspreekt – Tele2 storing is a post from: Enthousiasmeren