Van Jelmer de Jong kreeg ik het verzoek of ik aandacht wilde besteden aan de klantgerichtheid van KPN. Dat past erg mooi bij mijn hele andere ervaring van afgelopen weekend.

Jelmer heeft een Nokia N95. Toen we een jaar geleden samen een rondje golf liepen in Leeuwarden had hij deze net gekocht. Op dat moment was hij er erg blij mee, net als ik nu. Ondertussen heeft hij zijn mening over deze mobiele telefoon iets moeten bijstellen:

De batterij is binnen 24 uur leeg en vaak als ik wil bellen moet ik eerst hardhandig de batterij verwijderen om een harde reboot te forceren voordat het maken van een connectie mogelijk is.

Na een email met de KPN werd geadviseerd om met de telefoon naar de Primafoon te gaan. Na 40 minuten wachten staat Jelmer weer buiten zonder dat er naar het mobieltje is gekeken. Hij was vergeten de kassabon mee te nemen. Dit terwijl de medewerker van Pimafoon alle gegevens al op het scherm had staan.

Wat denk jij, is dit een trouwe klant?

Meer dan 7 jaar gebruik maken van de diensten van een bedrijf, vanaf mijn 13e levensjaar tot nu. Gegroeid door diverse producten en diensten. Nooit uitstapjes gemaakt naar concurrenten, altijd braaf prepaid kaartjes gekocht en abonnementen verlengd.

Zou Jelmer niet gewoon geholpen moeten worden als ze alle gegevens bij de hand hebben. Je verwacht dat een product als dit van een EUR 559,00 langer dan een jaar zonder gebreken functioneert. Verder geldt wettelijk gezien dat je altijd recht heeft op een deugdelijk product, ook na afloop van de garantieperiode. Dan verwacht je ook dat jouw leverancier hier de passende service bij verleent.

Service
Gesproken over service. Afgelopen zaterdag gingen we naar de Gamma. We waren gebeld dat het vaderdagkado weer op voorraad was en dat we deze konden afhalen. Natuurlijk met de korting die van toepassing was in de week voor vaderdag. Vrijdagavond voor de vaderdag was het uitverkocht en hebben we het besteld.

Nu we er toch waren konden we kijken naar een werkblad wat het bureau voor onze zoon moet worden. Onze zoon gaat naar de middelbare school er moet dus een goed en ruim bureau komen. Na wat zoeken hadden we poten gevonden en een werkblad waar ook onze zoon zich in kon vinden.

Als je in de winkel staat en dat werkblad staat rechtop dan denk je dat past wel. Dat gaat echt wel passen in de auto. Als deze eenmaal ligt op de kar om het te vervoeren naar de kassa denk je “Mmm, dat wordt nog lastig.” Eenmaal bij de auto gekomen denk je; “Ai, de auto is toch kleiner dan ik dacht.”

Dan stopt er iemand met een lange bestelbus en vraagt; “Lukt het?”. Niet echt dus.
“Waar moeten jullie heen?”. Naar Doetinchem.
“Daar moet ik langs op. Zal ik jullie helpen?” Nou, dat zou wel heel vriendelijk zijn.

Zo ging M. met J. Peters en het werkblad mee in de bestelbus en ik met de kids in de auto en kado en tafelpoten naar huis. Peters heeft een eigen bedrijf Peters Montage Azewijn en werkt samen met Vuulink in Ster Serres.

Thuis gekomen zette Peters het werkblad netjes binnen neer. Bij wat fris hebben we nog gesproken over ondernemerschap. En daar ging hij weer.

We zijn geen klant van Ster Serres of Peters Montage Azewijn maar mocht er iets zijn dan staat hij in ieder geval hoog op ons lijstje om te bellen.

Heb jij ook zo’n voorbeeld van onverwachte dienstverlening?

Tags:aardig, dienstverlening, klant, klantenservice, peters montage azewijn, ster serres, trouwe

Meer over Opmerkelijk,opzettelijk defect door Erno Hannink, (Bekeken 14369 keer)

Abonneer op de RSS feed of
ontvang gratis wekelijkse de klanten vinden en binden tips in je inbox.